Истории из жизни показывают, что проблемы с жалобами можно решить, если уделить внимание улучшению сервиса. Например, аэропорт Хьюстона увеличил путь пассажиров до транспортеров с багажом, что позволило им тратить время на дорогу, а не на ожидание. В супермаркетах установили лотки со всякой мелочевкой, что позволило заработать дополнительно более $5 млрд. В Диснейленде повесили специальное табло, которое указывает примерное время ожидания, но всегда показывает большее время, чем приходится стоять в очереди, что радует посетителей.